현대자동차그룹은 글로벌 디지털 고객 채널 통합(Customer Channel Integration, CCI) 프로젝트의 일환으로 현대자동차 유럽을 대상으로 고객채널 통합 조사 프로젝트를 시작했습니다. 본 프로젝트는 디지털 고객 채널의 경험을 한국에서 글로벌 시장으로 확대하여 일관된 경험을 제공하기 위한 목적으로 진행되었습니다. 이를 통해 현대, 기아, 제네시스 브랜드 전반에서 고객이 웹 및 앱 기반의 디지털 접점을 보다 효과적으로 활용할 수 있도록 통합하고 글로벌 디지털 전략과의 일관성을 유지하며, 운영 효율성을 높이는 것이 핵심 목표였습니다.

Case Intelligence Summary

Pain Points

유럽 채널을 글로벌 플랫폼에 담으려면 부서별 역할과 책임부터 명확해야 했습니다.

현대자동차그룹의 글로벌 디지털 고객 채널 통합(CCI) 프로젝트의 하나로, 현대자동차 유럽이 운영하는 디지털 채널을 글로벌 통합 플랫폼에 담을 수 있는지 평가해야 했습니다. 그러려면 먼저 유럽 법인이 운영하는 웹·앱 서비스의 범위와 특성을 정확히 알아야 했습니다. 무엇보다 여러 부서와 제3자 업체가 얽힌 운영 구조에서 누가 무엇을 책임지는지가 분명하지 않으면, 통합의 가능성도 판단할 수 없었습니다. 단순한 현황 파악을 넘어, 글로벌 DCX 전략을 세우기 위한 첫걸음으로서 역할과 책임을 명확히 하는 것이 과제였습니다.

Strategic Lens

사전 설문 → 현지 워크숍 → RACI로 운영 구조를 분석했습니다.

운영 구조를 사전 설문, 현지 워크숍, RACI 분석의 세 단계로 들여다봤습니다. 먼저 유럽의 웹사이트와 모바일 앱이 제공하는 기능을 하나하나 점검하고, 고객이 겪을 수 있는 접점 시나리오를 예측해 서비스 운영 시나리오별 질문을 설문으로 만들었습니다. 이 설문을 유럽 법인의 각 부서와 관계자에게 배포해 고객 접점별 주요 문제를 미리 파악하고, 핵심 이해관계자의 역할과 업무 범위를 구체화했습니다. 이렇게 세운 초기 가설의 워크 프로세스를 현장에서 검증하는 방식으로 디지털 채널 운영의 전체 흐름을 체계적으로 파악했습니다.

Creative Approach

프랑크푸르트 현지에서 일주일간 웹·앱 세션을 나눠 운영 현황을 분석했습니다.

솔트케이크는 독일 프랑크푸르트의 현대자동차 유럽 법인에서 일주일간 열린 워크숍에 직접 참석했습니다. 웹과 앱을 별도 세션으로 나눠 각 팀이 맡은 서비스와 주요 프로젝트, 실제 구성 방식, 직면한 pain point를 인터뷰하고, 부서 간 협업과 제3자 업체와의 관계를 살폈습니다. 이렇게 모은 거버넌스 정보를 Responsible(실행)·Accountable(최종 결정)·Consulted(자문)·Informed(공유)의 RACI 모델로 정리해 업무별 책임 소재를 명확히 했습니다. RACI는 현재 운영의 중복과 누락을 찾아내는 동시에, 미래 운영의 역할을 재조정하는 to-be 계획의 기초가 되었습니다.

Delivered Experience

글로벌 DCX 전략의 의사결정 기반이 되는 최종 보고서를 제공했습니다.

워크숍 이후에도 한국 본사와 유럽 법인은 피드백 루프로 협업을 이어갔습니다. 추가 분석이 필요한 항목은 유럽 법인에 데이터를 요청해 KPI, 고객 피드백, 내부 운영 매뉴얼 같은 핵심 정보를 확보했고, 이를 통해 고객의 실제 사용 패턴과 내부 운영 방식 사이의 격차를 정밀하게 분석했습니다. 최종 보고서는 유럽 디지털 채널을 직관적이고 전략적으로 이해할 수 있는 구조로 설계되어, 글로벌 DCX 전략 수립의 의사결정 기반이 되었습니다. 고객 접점뿐 아니라 그 뒤의 조직 구조와 협업 방식까지 이해해야 디지털 경험을 바꿀 수 있다는 점을 보여준 프로젝트입니다.