Automotive & MobilityHMC

글로벌 커뮤니케이션 허브와 몰입형 브랜드 경험의 결합: 현대닷컴 고도화 WWN4.0

AEM
Global Website
Mobile First
Narrative Engagement

Pain Points

6년 된 글로벌 템플릿으로는 전동화·SDV·팬데믹 이후의 고객 변화를 담기 어려웠습니다.

현대자동차 글로벌 웹사이트 개편, 솔트케이크와의 협력

2021년, 현대자동차 그룹은 연간 668만대를 생산하는 세계 4대 완성차 메이커로 성장하였습니다. 이는 세계시장 진출을 위한 제품 개발, 마케팅과 브랜딩 등 그들의 노력에 대한 예상되었던 보상입니다.

그러나, 이 기간 동안 현대자동차는 완성차 시장에서 다양한 도전에 직면하고 있었습니다. 자율주행(Autonomous Driving), 소프트웨어 중심 자동차(SDV, Software Defined Vehicle) 같은 New Mobility 혁신, BEV(Battery Electric Vehicle)로 대표되는 Electrification로의 전환, 그리고 COVID-19로 인한 고객 디지털 경험(CXD, Customer Digital Experience)의 급격한 변화를 마주하였습니다.

Figure: Hyundai.com 글로벌 웹사이트 대상 국가 – 19개국 28개 웹사이트

현대자동차는 해외 고객들을 위해서 국가별로 Hyundai.com을 운영하고 있습니다. 판매량이 많은 미국, EU, 러시아, 중국 등의 국가들은 독자적으로 웹사이트를 구축하여 운영할 수 있는 여건이 있으나 그 외 국가들은 하나의 글로벌 웹사이트 템플릿을 활용하여 Hyundai.com을 운영하는 방식을 취하고 있습니다.

개편된 후 6년이 지난 글로벌 웹사이트 템플릿은 노후화 문제로 인해 2020년부터 전면개편에 대한 계획이 시작되어 2021년부터 본격적인 개편 프로젝트가 진행되었습니다.

솔트케이크는 다양한 마켓 환경과 요구조건들을 하나의 표준화된 글로벌 플랫폼에 수용하기 위해, CX전략, UX설계부터 GUI 디자인, Back-End System 기획 등 개발 부문을 제외한 거의 모든 부문을 담당하며 현대자동차와 긴밀하게 협력하여 Hyundai.com의 미래 고객경험을 구체화하였습니다.

글로벌 고객과 소통하는 현대자동차

프로젝트를 시작하며 가장 먼저 한 일은 국가별 Internal Interview 수집과 경쟁사 Gap 분석하는 것으로, Hyundai.com의 CX/UX 수준을 객관적으로 평가하여 딜러들과 고객들이 기대하는 바를 파악하며, 현대자동차의 차세대 사업을 이해하는 것이었습니다. 물론, COVID-19 이후 예견되는 고객경험 패턴의 변화를 고려하는 것도 중요한 일정이었습니다.

01. 팬데믹과 디지털경험

현대자동차 글로벌 웹사이트 — 80% — 구매·고객지원 시 온·오프라인 서비스 선호

현대자동차 글로벌 웹사이트 — 20% — 온라인 차량 구매 소비자 비율 증가

현대자동차 글로벌 웹사이트 — 25% — 온라인 구매 고객 중 향후 오프라인 구매 의향 감소

Figure: 2020년 차량 구매 소비자 트렌드 – J.D Power, Capgemini

Pandemic으로 인해 고객들은 Private Vehicle이 안전하다는 인식이 높아져 차량 구매 의향이 상승하였고 매장에 직접적으로 방문하는 기회가 제한되었습니다. 이는 온라인에서의 구매 탐색이 오프라인 매장으로 이어지는 옴니채널 기반의 고객여정에서 고객의 디지털경험이 구매전환에 끼치는 영향력이 더욱 커졌으며, 경쟁사뿐만 아니라 현대자동차에게도 접촉이 적은 상호작용 (Lowtouch interactions) 서비스를 적극적으로 도입하는 계기가 되었습니다.

이에 따라, 우리는 구매전환에 직접적으로 관여되는 서비스에 VR, Video Chat, 3D View 등의 기술을 적용하여 글로벌 서비스로 확산하기 위한 설계에 집중하였습니다.

02. 요구사항 및 도전과제

Figure: Hyundai.com 글로벌 웹사이트 개편 도전과제

Customer Interaction & Online Service Optimization

— 요구사항·방법론: 고객 인터뷰 및 설문조사(18개 마켓 웹사이트 운영자·딜러 설문조사, Pilot 대상 국가(Saudi) 인터뷰), 벤치마킹 및 Gap 분석(Competitor 분석: 27개 Automotive 브랜드, Best Practice 분석: 18개 B2C 브랜드) / 도전과제: 더 나은 고객 지원 경험을 위한 실시간 상담 및 지원 기능 개선, 고객 피드백 수집 및 처리 절차 최적화, 사용자 친화적인 온라인 쇼핑 프로세스 구현, 사용자 참여 증진 및 피드백 수집을 위한 커뮤니티 활성화

Sales & Marketing Innovation

— 요구사항·방법론: 시장 분석(EV 관련 소비자 인식 및 Sales Point 분석, Zero Contact 서비스 사례 조사), 데이터 분석 및 인사이트(국가별 GA 통계 분석) / 도전과제: 개인화된 마케팅 및 맞춤형 영업 전략 구현, 매출 증대를 위한 전략적 판매 기법 및 크로스 셀링

Content & Product Information

— 요구사항·방법론: 사용자 행동 분석(쇼핑 Tool 및 제품 상세정보 이용현황, 차량 구매 고려요인 분석), SEO 분석(국가별 유입 키워드 분석), UX Writing 분석(Key Message·Feature·Content Tone 분석, Storytelling 구성 분석) / 도전과제: 정보의 접근성과 이해도를 높이는 콘텐츠 관리 전략, 제품 특성과 이점을 강조하는 스토리텔링 및 정보 제공, 지속 가능한 제품과 전기차(EV)에 대한 정보 제공 강화, 개인화된 사용자 경험 제공을 위한 맞춤형 콘텐츠

Technology & Design Optimization

— 요구사항·방법론: 기술 벤치마킹(Video Chat·Car Configuration·Interactive UI 사례 조사), 우수 디자인 사례 조사(Immersive Contents Design, Graphic User Interface) / 도전과제: 브랜드 아이덴티티를 반영한 디자인 일관성 확보, 모바일 사용 최적화를 위한 UI 개선

솔트케이크의 CX/UX 컨설턴트, UX 디자이너들이 분석한 자료와 현대자동차에서 확보된 Data로부터 사용자 화면(Front-End)의 12개의 도전과제를 설정할 수 있었습니다.

Strategic Lens

“당신을 위한 CX, 모두를 위한 UX”를 모든 작업의 기준으로 삼았습니다.

당신을 위한 CX, 모두를 위한 UX

이렇게 다양한 도전과제들을 풀어가기 위해, 맞춤형 CX와 일관된 UX를 표방하는 “당신을 위한 CX, 모두를 위한 UX”를 프로젝트 핵심 목표로 정하였습니다. 이는 매우 당연한 목표이기도 하지만, 우리는 이 근본적인 목표 달성을 위해 프로젝트 기간 내내 모든 작업들이 이 목표에 부합하는지를 끊임없이 평가하였습니다.

One’s CX, Everyone’s UX

우리는 Hyundai를 만나는 고객의 유형에 영향을 끼치는 기준들을 고객 행동과 마케팅 관점에서 4가지로 정의하였습니다.

• 개인적 특성 및 라이프 스타일 (Personal Characteristics & Lifestyle) : 연령 및 생활주기, 구매 동기, 환경 의식, 기술적 관심, 충전 인프라 접근성

브랜드 관련 인식 (Brand Perception)

브랜드 인식, 충성도, 브랜드 전환 가능성, 브랜드 관심 수준

구매 관련 요소 (Purchase-Related Factors)

구매 예산, 가격 민감도, 구매 교체 주기, 구매 규모

서비스 및 경험 (Service & Experience)

과거 서비스 경험 및 만족도, 추가 구매 의향

이러한 Segment 식별 기준은 고객의 요구와 선호를 포괄적으로 이해하는데 도움을 주며, 이를 기반으로 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 가격에 민감하고 환경 의식과 현대자동차의 EV 브랜드에 대한 기술적 관심이 높은 고객은 EV 구매를 고려할 가능성이 높은 고객으로 분류할 수 있을 것입니다. 그리고 이러한 고객에게는 전기차와 내연기관차의 운행 경제성을 비교하면서 다양한 EV 차량 구매 인센티브를 제시하여 구매전환으로 유도할 수 있을 것입니다.

Hyundai.com의 맞춤형 고객여정은 각기 다른 단계로 구성되며 각 단계별로 필요한 서비스와 콘텐츠도 차별화되어 있기에, 고객중심의 서비스가 웹사이트 전체에서 유기적으로 제공될 수 있게 되었습니다.

Creative Approach

Mobile First와 Narrative Engagement로 화면 설계를 이끌었습니다.

고객과의 대화를 디자인하는 현대자동차의 UX 전략

우리는 CXJ의 각 여정별로 여러 그룹의 고객 Segmentation에게 필요한 콘텐츠와 서비스들을 정의한 후, Competitor Analysis와 타 Business Domain에서의 Best Practice 탐색을 통해 어떠한 UX 설계가 고객경험을 극대화할 수 있는지 인사이트를 도출하고 영감을 얻는 과정을 거쳤습니다. 또한, 국가별 요구사항과 레거시 시스템 현황, 확장성 그리고 AEM(Adobe Experience Manager)의 특성 등을 고려하여 최적의 UX 설계를 진행하였습니다. 금번 프로젝트에서는 몇 가지 강조된 UX 설계 특징이 있습니다.

01. Mobile First UX

반응형 웹을 지향하는 웹사이트의 경우 편의상 UX 설계를 PC 기반으로 진행하고 Mobile에서 분기처리 되는 상황에 대해서 추가적으로 Mobile UI Wireframe을 보충하는 방식이 많습니다. 이러한 방식은 표면적으로는 반응형 웹사이트라는 결과에 도달하겠지만 여러 문제를 야기할 수 있습니다.

일관된 경험

PC에서의 UI 요소는 Mobile에서 전혀 다르게 나타나는 경우가 많습니다. 특히 횡방식보다는 상하 방식이 우선 시 되는 Mobile에서는 사용자에게 지속적인 불편함을 야기할 수 있습니다.

접근성

모바일 화면 크기에 맞지 않는 콘텐츠 배치로 인해 사용자가 중요한 기능을 놓치거나 사용하기 어려워질 수 있습니다. 예를 들어, 버튼이 너무 작아 터치하기 어렵거나, 텍스트가 너무 밀집되어 읽기 어려운 경우가 있을 수 있습니다.

SEO 최적화

Google은 모바일 우선 인덱싱을 적용하므로, 모바일 사용자 경험이 검색 엔진 결과에 큰 영향을 미칩니다.

UX 설계를 처음부터 Mobile 관점에서 진행한다면 이와 같은 문제점들을 자연스럽게 파악하고 미리 대처할 수 있습니다.

02. Narrative Engagement

각 화면들에 대한 UX 설계 방향에서 가장 중요한 화두는 “Narrative Engagement Strategy”로서, 고객이 현대자동차의 이야기에 점차 관심을 가지고 긍정적인 상호관계를 형성하도록 하는 것이었습니다. 이를 위해서는 스토리텔링의 흐름이 자연스럽게 진행되어 고객의 몰입감을 강화하고, 서비스와 콘텐츠에 대한 접근이 쉽고, 구매로 연계될 수 있는 사용자 동선을 확보할 수 있는 Seamless UX가 적용되어야 합니다.

Narrative Engagement Strategy은 ‘고객 여정 중심의 콘텐츠 구조’와 ‘고객 Benefit 중심의 브랜드 메시지 전달’에서 잘 드러나고 있습니다.

먼저, 고객 여정 중심의 콘텐츠 구조는 모든 페이지에서 가장 핵심이 되는 UX설계 방향으로서 해당 페이지에 방문하는 고객의 목적, 선호 서비스/콘텐츠, 다음 여정으로의 연계 등이 종합적으로 고려되었습니다.

Figure: ‘제품 상세 페이지’의 고객여정 중심 컨텐츠 구조

Figure: ‘제품 상세 페이지’의 고객여정 중심 콘텐츠 구조

또한, 고객 Benefit 중심의 브랜드 메시지를 위해 UX Writing, 제품 이미지 전략 등도 새롭게 변경하였습니다.

Figure: 고객 Benefit 중심의 UX Writing

Figure: 고객 Benefit 중심의 Product Image

Delivered Experience

AEM 컴포넌트 기반으로 다국어와 RTL을 지원하는 글로벌 UX를 완성했습니다.

디테일에 담긴 혁신, 현대자동차의 UX 디자인

Hyundai.com 글로벌 웹사이트는 현대자동차의 브랜드 아이덴티티를 최상의 수준에서 구현해야 하는 프로젝트입니다. 이를 위해 브랜드 커뮤니케이션 가이드를 철저히 준수하며 고객사와 긴밀히 협력하여 UX 디자인을 진행하였습니다. 또한, Adobe Experience Manager (AEM) 플랫폼을 기반으로 다양한 국가에서 여러 관리자들이 웹사이트를 용이하게 운영할 수 있도록 UX 디자인을 컴포넌트화하여 재활용성을 높이고 고객의 몰입감을 향상시키는 방향으로 설계하였습니다.

전체적인 UX 디자인은 페이지나 UI의 목적에 최적화되어 진행되었으며, RTL (Right to Left) 지원, 다국어 지원, 국가별 서비스 및 콘텐츠의 선택적 포함을 고려하여 구현하였습니다. 이러한 접근은 현대자동차 글로벌 웹사이트가 다양한 시장의 요구에 유연하게 대응할 수 있게 합니다.

01. Start Page

Hyundai.com의 홈 및 서브홈이라 불리는 여러 Start Page를 갖고 있습니다. 이러한 Start Page는 고객이 서비스와 콘텐츠를 전체적으로 빠르게 파악하고 원하는 페이지로 쉽게 이동할 수 있도록 도와줍니다. 이 페이지는 고객별로 자주 찾는 서비스, 사용자 친화적인 설명, 검색 기능 및 프로모션을 포함하여, 사이트 이용의 편리함을 극대화합니다.

현대자동차 글로벌 웹사이트 — 엘란트라 N 차량 소개 화면

02. Simulation

차량 구매와 관련하여, Hyundai.com은 단순한 텍스트와 이미지 제공을 넘어서는 인터랙티브한 ‘Car Configuration’과 ‘Simulate Charging & Range’ 기능을 통해 사용자가 다양한 구매 시나리오를 직접 체험할 수 있도록 합니다. 이를 통해 고객은 차량 옵션 선택과 친환경 차량의 잠재적 이득을 실시간으로 계산해 볼 수 있습니다.

현대자동차 글로벌 웹사이트 — 충전·주행거리 시뮬레이션 화면

03. Request

Hyundai.com은 ‘Book a Test Drive’, ‘Request a Quote’, ‘Book a Service’ 등 다양한 문의 서비스를 제공함으로써 고객과의 커뮤니케이션 허브 역할을 수행합니다. 이 서비스들은 사용자의 직관적 이해와 사용을 돕고, 일관된 UX 설계를 통해 사용성을 높이며 전환율을 개선합니다.

이러한 UX 설계 방향은 Hyundai.com의 브랜드 아이덴티티를 강화하고, 글로벌 사용자들에게 최적화된 동일 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.

현대자동차 글로벌 웹사이트 — 시승 신청 화면과 모바일 화면

04. Customized Service

동일한 차량 모델에서도 구매를 고려하는 다양한 옵션을 기억하기 어렵기 때문에 여러 의사결정 시나리오를 저장하기를 원합니다. 또한, 견적서, 시승예약, 정비예약, 1:1 문의 등 현대자동차의 서비스나 이용내역을 일괄적으로 열람하기를 원합니다. ‘My Hyundai’에서는 이러한 내역들을 관리하고 있습니다.

현대자동차 글로벌 웹사이트 — 마이페이지 화면

05. Navigation System

GNB

우리는 전체 Menu 체계를 GNB로 가져가는 것 대신에, 현대자동차 웹사이트에 방문했을 때 고객경험 여정 중 가장 첫번째 단계인 ‘탐색’ 단계의 메뉴를 상시 노출시키는 전략을 택했습니다. 이에 따라 차량 탐색을 원하는 고객에게는 ‘Cars’를 통한 전체 차량 탐색을, EV에 관심있는 고객에게는 ‘Eco-friendly Cars’ 메뉴, 현대자동차 보유 고객에게는 ‘Support’ 메뉴를 노출함으로써 효율적인 고객여정을 경험할 수 있도록 하였습니다.

Footer

Footer에서도 현대자동차 브랜드에 처음인 고객, EV를 고려중인 고객, 현대자동차 보유 고객 등으로 세분화하여 메뉴를 제공하고 있습니다.

현대자동차 글로벌 웹사이트 — 다크 테마 모바일 메뉴 화면

06. Accessibility & Convenience

현대자동차 글로벌 웹사이트에는 구매 전환율을 향상시키기 위해 제품 상세페이지 상단에 구매 관련 메뉴들을 모아둔 ‘Shop’ Sticky UI, 모든 페이지에서 Live Chat, Live Showroom 등으로의 접근을 위한 페이지 하단의 Floating UI, 그리고 제품을 비교해 볼 수 있는 ‘Compare’ 메뉴를 제공하고 있습니다.

현대자동차 글로벌 웹사이트 — 구매 메뉴와 IONIQ 5 N 모바일 화면

글로벌 파트너, 솔트케이크

Hyundai.com 글로벌 웹사이트 개편은 솔트케이크의 경험 컨설팅과 인간 중심 디자인의 강점을 발휘하기에 완벽한 프로젝트였습니다. 다양한 국가에 걸친 CX 및 UX 표준화를 요구하는 이 프로젝트는 우리의 역량을 한층 더 향상시키는 기회가 되었습니다. 앞으로도 솔트케이크는 국내 기업들이 해외 시장에 성공적으로 진출할 수 있도록 지원하는 컨설팅 회사로서의 역할을 계속해서 수행해 나갈 것입니다.

Client

One's CX, everyone's UX — a global template for 28 Hyundai websites in 19 countries.

Project Information

Industry: Automotive & Mobility
Project Type: Renewal
Role: CX Strategy, UX Planning, UX/UI Design, Development

Client: HMC
Client Introduction: 현대자동차는 1967년 설립된 대한민국 대표 자동차 기업으로, 세계 최초 양산형 수소차와 프리미엄 브랜드 제네시스를 선보이며 자율주행과 커넥티비티 기술로 미래 모빌리티를 선도하고 있습니다. ‘인류를 위한 진보(Progress for Humanity)’라는 비전 아래, 기술의 진화가 사람의 삶을 향하도록 하는 방향을 탐구하고 있습니다.

현대자동차 글로벌 웹사이트 개편 프로젝트는 글로벌 시장의 변화에 발맞춰 고객 경험을 전면적으로 새롭게 하고자 시작되었습니다. 세계 각지의 구체적인 요구 사항을 수렴하고 최신 디지털 도구를 활용하여 사용자 중심의 설계를 추진함으로써, 현대자동차의 브랜드 이미지와 마켓 리더십을 강화하고자 합니다.

Case Intelligence Summary

Pain Points

6년 된 글로벌 템플릿으로는 전동화·SDV·팬데믹 이후의 고객 변화를 담기 어려웠습니다.

2021년 현대자동차그룹은 연간 668만 대를 생산하는 세계 4대 완성차 메이커로 성장했지만, 자율주행과 SDV 같은 뉴 모빌리티 혁신, BEV 중심의 전동화, 코로나19로 인한 고객 디지털 경험의 급변을 동시에 마주했습니다. 미국·EU·러시아·중국처럼 판매가 많은 나라는 자체 사이트를 운영하지만, 그 외 국가는 하나의 글로벌 템플릿으로 Hyundai.com을 운영하고 있었습니다. 개편 후 6년이 지난 이 템플릿은 노후화로 2020년 전면 개편이 계획되었습니다. 팬데믹 이후 매장 방문이 줄고 온라인 탐색이 구매로 이어지는 영향이 커지면서, 비대면 서비스의 필요성도 커졌습니다. 19개국 28개 웹사이트의 서로 다른 요구를 하나의 표준 플랫폼에 담는 것이 과제였습니다.

Strategic Lens

“당신을 위한 CX, 모두를 위한 UX”를 모든 작업의 기준으로 삼았습니다.

개발을 제외한 CX 전략, UX 설계, GUI 디자인, 백엔드 기획까지 거의 전 부문을 맡아, 먼저 국가별 내부 인터뷰와 경쟁사 Gap 분석으로 Hyundai.com의 CX/UX 수준과 딜러·고객의 기대를 객관적으로 진단했습니다. 18개 마켓 운영자·딜러 설문과 사용자 행동·SEO 분석, 기술 벤치마킹으로 프론트엔드 12개 도전 과제를 세웠습니다. 이를 풀기 위해 맞춤형 CX와 일관된 UX를 뜻하는 “당신을 위한 CX, 모두를 위한 UX”를 핵심 목표로 삼고, 모든 작업이 이 목표에 맞는지 끊임없이 평가했습니다. 고객 세그먼트는 개인 특성·라이프스타일, 브랜드 인식, 구매 관련 요소, 서비스·경험의 네 가지 기준으로 정의했습니다. 예를 들어 가격에 민감하고 환경 의식과 EV 관심이 높은 고객에게는 운행 경제성 비교와 EV 인센티브를 보여주는 식으로, 여정 단계마다 맞춤 서비스를 설계했습니다.

Creative Approach

Mobile First와 Narrative Engagement로 화면 설계를 이끌었습니다.

세그먼트별로 여정마다 필요한 콘텐츠와 서비스를 정의한 뒤, 경쟁사와 다른 업종의 베스트 프랙티스에서 인사이트를 얻고, 국가별 요구와 레거시 시스템, 확장성, AEM의 특성을 고려해 UX를 설계했습니다. 첫째 원칙은 Mobile First입니다. PC 기준으로 설계하고 모바일을 나중에 보완하면 경험이 어긋나고, 버튼과 텍스트의 접근성이 떨어지며, 모바일 우선 인덱싱 시대의 SEO에도 불리하기 때문에 처음부터 모바일 관점으로 설계했습니다. 둘째 원칙은 Narrative Engagement로, 고객이 현대자동차의 이야기에 점점 빠져들어 긍정적인 관계를 맺도록 자연스러운 스토리텔링과 끊김 없는 동선을 만들었습니다. 이는 방문 목적과 다음 여정까지 고려한 고객여정 중심 콘텐츠 구조, 그리고 Benefit 중심으로 새로 쓴 UX Writing과 제품 이미지 전략으로 구현되었습니다.

Delivered Experience

AEM 컴포넌트 기반으로 다국어와 RTL을 지원하는 글로벌 UX를 완성했습니다.

브랜드 커뮤니케이션 가이드를 철저히 따르면서, 여러 나라의 관리자가 쉽게 운영할 수 있도록 AEM 플랫폼 위에 UX 디자인을 컴포넌트화해 재사용성과 몰입감을 높였습니다. RTL(Right to Left)과 다국어를 지원하고, 국가별 서비스와 콘텐츠를 선택적으로 담을 수 있게 구현했습니다. 자주 찾는 서비스와 검색·프로모션을 담은 Start Page, 옵션과 친환경 차량의 이점을 직접 계산해 보는 Car Configuration·충전·주행거리 시뮬레이션, 시승·견적·정비 예약 같은 Request 서비스를 설계했습니다. 견적과 예약 내역을 한곳에서 보는 My Hyundai, ‘탐색’ 단계를 상시 노출한 GNB와 고객 유형별 Footer, 구매 메뉴를 모은 Shop Sticky UI와 Live Chat·Live Showroom으로 가는 Floating UI, Compare 메뉴까지 더했습니다. 이렇게 28개 사이트가 같은 브랜드 경험으로 움직이게 했습니다.

비슷한 과제를 고민하고 계신가요?

Contact