AX 시대의 경험 전략을 CX 관점에서 다시 정립하고 시각화하다

솔트케이크 R&D는 AX를 AI Transformation & Experience로 정의하고 이를 CX와 BX를 확장하는 하위 경험 여정으로 정립했습니다. 이 관점은 고객사의 브랜드 경험과 AI 접점 전략을 해석하고 보이지 않는 경험의 구조를 시각화하는 컨설팅 기준으로 적용되고 있습니다

AX is not simply the adoption of AI technology. It is a new layer of experience that expands customer experience itself. Saltcake defines AX as an experience structure operating within CX — visualizing brand experience, customer journeys, and AI touchpoints as connected strategic experiences

- Saltcake

AX는 단순한 AI 기술 도입이 아닙니다. 고객경험 자체를 확장하는 새로운 경험 레이어입니다. 솔트케이크는 AX를 CX 안에서 작동하는 경험 구조로 정의하며 브랜드 경험, 고객 여정, AI 접점을 연결된 전략적 경험으로 시각화합니다

AI는 기업이 고객과 만나는 방식을 빠르게 변화시키고 있습니다.

챗봇과 개인화 추천, 자동화 상담, 생성형 AI 기반 커뮤니케이션은 다양한 산업에서 새로운 고객 접점으로 확장되고 있습니다. 그러나 AI 기술이 새롭다는 사실만으로 더 나은 경험이 만들어지는 것은 아닙니다.

솔트케이크는 AX를 AI Transformation & Experience로 정의합니다. 이는 AI 기술의 도입뿐 아니라 AI로 인해 변화하는 기업의 운영 방식과 고객 접점, 그리고 그 변화가 고객경험 안에서 어떻게 인식되고 작동하는지를 함께 바라보는 개념입니다.

솔트케이크 R&D는 AX를 CX와 분리된 별도의 영역이 아니라 CX와 BX를 확장하는 하위 경험 여정으로 정립했습니다. 고객은 AI 기능 자체를 독립적으로 평가하지 않습니다. 고객은 그 기능이 자신의 문제를 얼마나 자연스럽게 해결하는지, 브랜드에 대한 신뢰를 강화하는지, 전체 여정 안에서 더 나은 경험으로 이어지는지를 기준으로 판단합니다.

이 관점은 현재 고객사의 브랜드 경험, 고객 여정, AI 접점 전략을 해석하고 설계하는 컨설팅 기준으로 적용되고 있습니다. 솔트케이크는 Customer Journey Map을 기반으로 고객이 브랜드를 인식하고 탐색하고 선택하고 이용하고 관계를 지속하는 전체 흐름 안에서 AX가 어떤 역할을 해야 하는지 분석합니다.

특히 솔트케이크가 중요하게 바라보는 것은 경험의 시각화입니다. 고객경험은 수많은 접점과 감정, 기대, 행동, 판단의 흐름으로 이루어져 있기 때문에 단순한 기능 목록이나 채널 전략만으로는 충분히 설명되지 않습니다. 솔트케이크는 보이지 않는 경험의 구조를 시각화함으로써 기업이 고객의 여정을 더 명확하게 이해하고 각 접점의 역할과 의미를 전략적으로 판단할 수 있도록 돕고 있습니다.

AX 역시 이러한 경험 시각화의 관점 안에서 다루어집니다. AI가 고객 여정의 어느 지점에 개입하는지, 고객에게 어떤 편의와 신뢰를 제공하는지, 브랜드 경험과 어떤 방식으로 연결되는지를 시각적으로 구조화할 때 AI 접점은 단순한 기술 기능이 아니라 고객경험을 확장하는 전략적 접점으로 해석될 수 있습니다.

AX는 CX를 대체하는 개념이 아닙니다. AI 시대의 새로운 접점을 고객경험의 흐름 안에서 더 정교하게 설계하기 위한 서브 저니입니다.

솔트케이크는 AX를 CX와 BX 관점에서 해석하고 시각화하는 컨설팅 기준으로 적용하며 AI 시대의 브랜드 경험과 고객경험 전략을 더욱 정교하게 확장해 나가고 있습니다.